Статьи и новости

Набираем команду технической поддержки: инструкция по применению

Найти инженера в саппорт на первый взгляд просто — есть чётко сформулированные требования и метрики, список навыков и умений. Казалось бы, что для этого нужно? Просматривай резюме и беседуй с подходящими кандидатами. Но на деле всё оказывается по-другому. За полгода я провела порядка 50 собеседований и просмотрела более 200 отобранных резюме. Прочитала уйму книг о том, как правильно вести диалог и что такое система компетенций. Пожалуй, расписывать об этом подробно здесь не буду, так как всё уже давно изложено. Просто расскажу о своём опыте.

Накипело — в очередной раз после пятого собеседования за день, в порыве эмоций, я решила об этом написать. Думаю, что эта статья будет полезна тем, кто руководит службами технической поддержки в ИТ-компаниях, тем кто собирается туда на работу или по каким-то причинам оттуда уже ушёл. Прошу заметить, что это лишь моя предвзятая оценка, и вы смело можете со мной не согласиться.

Лично для себя я выделила 4 основных категории кандидатов, с которыми у нас состоялось общение.

Тихоня

Все с ним встречались — это парень, который тихо с вами здоровается и молчит, вам приходится вытягивать каждое слово щипцами. Он, возможно, что-то умеет и многое знает, но сам себя никогда не похвалит и вам об этом не расскажет. Основные проблемы с кандидатами и сотрудниками из данной категории начинаются тогда, когда они чего-то не умеют или не знают — вы об этом тоже никогда не узнаете, так как сами они вам не признаются. Трудность заключается в том, что на собеседовании вам нужно его разговорить.

Что делать: действуйте не спеша, используйте короткие фразы, обязательно смотрите в глаза и по возможности улыбайтесь. Обсудите отвлеченные темы — кто в какую игру играет или что «солнце сегодня особенно яркое”. При принятии решения помните, что это может быть трудолюбивый и исполнительный сотрудник, но сам проявлять инициативу он не будет. Если вы согласны “нянчиться” с ним изо дня в день — это ваш вариант.

Самовлюбленный глупец

Категория, которая пестрит примерами. “Глупец” не потому что не хватает знаний и навыков, а потому что самовлюбленный. Смеётся над вашими вопросами и всем видом демонстрирует неуважение, перебивает, хмыкает, закатывает глаза. Рассказывает о своих достижениях, как о чем-то сверх-крутом, но поговорить о том, что указано у него в резюме не может. Спокойно заявляет, что “к счастью, родственники имеют свойство умирать”, а собака — совсем не друг человека. Возьмете себе такого на работу?

Что делать: если знаете, что легко собьёте спесь и поменяете его образ мышления — он ваш. Имейте в виду, что с кандидатом данной категории собеседование идет “в обе стороны” — не только вы его собеседуете, но и он вас. Поэтому при первой встрече важно показать, что вы профессионал своего дела и уважаете его мнение. Не вступайте в споры, никак не реагируйте на его фразы о родственниках — словом, будьте вежливы и холодны. Задавайте чёткие вопросы и требуйте чёткие ответы. На все вопросы кандидата отвечайте кратко и с уверенностью.

Продажник

Продаст всё вокруг и себя в том числе. Будет рассказывать о своем опыте и достижениях пока вы его не остановите. Этот типаж вообще похож на людей, которые раньше в костюмах с пакетами в руках ходили по улицам и пытались продавать прохожим все и вся. Всегда с натянутой улыбкой и неестественной энергетикой. Когда начнете задавать вопросы, простое “да” или “нет” не получите точно, вместо этого — развёрнутые ответы с размышлениями и примерами, в результате которых вы так и не узнаете того, что хотели.

Что делать: с продажниками бороться просто — сразу давайте им задачки на логику — вы поймете, так ли он на самом деле хорош и есть ли у него технические знания помимо навыков общения. Покажите, что вы тоже не промах и можете поддержать любую беседу. Побольше улыбайтесь, а при рассказе о компании упомяните незначительные, но интересные мелочи, которые невозможно узнать, не поработав с вами, например, что по понедельникам в 6.02 утра у вас минутка ворчания, а на кухне на восьмом по пятницам играет Billie Holiday. Кандидат оценит креативный подход и в ответ расскажет вам самое интересное о себе.

Адекватный парень

Честно и прямо отвечает на вопросы, имеет все необходимые навыки и умения, может поддержать с вами разговор, будь то советы, как переставить ось или приготовить бургер — кратко и по делу. Он внимательно слушает, не перебивает, думает, прежде, чем ответить. Прочитал о вашей компании заранее на сайте, просмотрел ваши продукты. Многое пробовал и учил “руками”, не боится работать и хочет дальше развиваться. Не боится посмеяться над собой, да и вообще с чувством юмора всё в порядке. И вот, когда вы его увидите, даже не захочется сомневаться и проверять его, какие там задачи и технические вопросы.

Что делать: он — адекватный, этим всё сказано. Но вы же не друга себе ищете, а сотрудника, поэтому доставайте задачи и интересуйтесь опытом работы — всё по списку. Держитесь естественно, не ликуйте раньше времени и не обещайте ничего, поддавшись порыву.

Классификация слишком субъективная, а описание утрированное. Бывают смешанные типы, а бывает так, что на первом собеседовании перед вами тихоня, а на втором — адекватный парень. На собеседованиях ведь все нервничают и ведут себя непредсказуемо. Работать можно со всеми, главное, найти подход. И тогда, за определенный срок времени вы наберете команду мечты, в которой каждый сотрудник будет примерять на себя все четыре роли — в зависимости от ситуации и от клиента на телефоне.

Источник: https://habrahabr.ru/company/parallels/blog/309856/